一、發展現狀與評價

  （一）發展現狀

  1、人口與經濟

  2009年末，深圳常住人口891.23萬人，其中戶籍人口241.45萬人，占常住人口比重27.1%；全市從業人員692.49萬人。

  2009年，全市生產總值8201.32億元，其中，第三次產業增加值4363.12億元，占53.2%；人均生產總值為92771元，人均可支配收入29245元。

  2、物業管理市場概況

  2009年末，全市納入統計的物業服務企業共1282家，其中一級資質81家，占6.32%。

  2009年末，全市物業管理從業人員21.47萬人，占全市從業人員總人數的3.1%。

  2009年末，全市物業服務企業在管本市物業項目總建筑面積3.45億平方米，其中在管本市住宅項目總建筑面積2.35億平方米。每家物業服務企業在管物業項目總建筑面積平均為26.91萬平方米。

  2009年，深圳物業管理行業生產總值203.78億元，占全市生產總值的2.48%，占全市第三次產業增加值的4.67%。

  2009年，全市從業人員人均生產總值為118432元，物業管理行業從業人員人均生產總值為94913元。

  3、物業管理法制建設

  在以《物權法》及其兩部司法解釋、國務院《物業管理條例》等法規為統領下，深圳已形成以《深圳經濟特區物業管理條例》為龍頭，以《深圳市物業專項維修資金管理規定》、《深圳市業主大會和業主委員會指導規則》、《深圳市物業管理服務收費管理規定》等規范性文件和技術規則為輔的較為完善的物業管理法規體系。

  4、物業管理行政監管工作

  根據《深圳經濟特區物業管理條例》等法規，我市物業管理行政監管工作實行市、區、街道齊抓共管的三級管理模式，監管工作重心下移。

  （二）主要特征

  深圳物業管理自1981年3月誕生以來，實現了持續、平穩、快速發展，主要表現出如下發展特征：

  1、行業發展尚處于勞動密集型階段

  根據2000年至2009年的統計數據，我市物業管理從業人員中，秩序維護人員和清潔保潔人員等基層作業員工所占比例一直保持在60%以上，中專、高中及以下的從業人員所占比例一直保持在80%以上，行業發展表現出明顯的勞動密集型特征。

  2、行業發展表現為粗放型增長方式

  根據對2000年至2009年統計數據的計量模型分析，技術進步對我市物業管理行業增長的貢獻率為7.16%，遠遠低于技術進步對我國第三次產業發展貢獻率的平均水平，我市物業管理行業的增長主要是依靠勞動要素與資本要素投入來實現的。

  3、行業發展存在著規模收益遞增

  根據對2000年至2009年統計數據的計量模型分析，我市物業管理行業的資本投入產出彈性與勞動投入產出彈性之和大于1，即投入增加一倍，產出的增加大于一倍，行業發展存在規模收益遞增。

  4、行業發展所面臨的問題日趨復雜

  深圳物業管理多年快速發展所累積的各種問題日益凸顯，物業管理矛盾糾紛不斷增多，行業發展所依賴的社會輿論環境、市場經濟環境、行業之間的合作環境等有待改善。長期以來一直未能得到有效解決的各種問題，嚴重制約了我市物業管理行業的可持續發展。

  （三）總體評價

  歷經三十年的探索與實踐，深圳物業管理在法制建設、市場培育、促進城市經濟建設等方面取得巨大成績。

  1、確立了物業管理行業的獨立地位

  深圳物業管理已從誕生之初依附于房地產業發展成為一個獨立的產業，初步建立起以物業的維護服務和綜合運營為主干的物業管理相關產業鏈，形成了以物業服務企業為主導，各專業公司緊密配合的關聯產業網絡。

  2、引領國內物業管理行業發展方向

  深圳是國內物業管理的發祥地，秉持“先行先試”特區精神，在物業管理立法、制度建設、市場培育等方面創造了多項國內第一，深圳物業管理在全國同行業中一直處于排頭兵的地位。當前，深圳部分物業服務企業迎合綠色經濟發展新趨勢，已在國內率先嘗試綠色物業管理、企業集團化運作、開拓資產管理服務等新領域。

  3、配合推動了深圳住房制度改革

  深圳物業管理的誕生緣自市場經濟的發展與住房制度改革，同時也配合、推動了深圳住房商品化改革、住房保障體系建設以及機關事業單位后勤體制改革，為深圳房地產業的興起與繁榮、城市綜合環境質量的提升做出了重要貢獻。

  4、為深圳和諧社會建設提供必要保障

  深圳物業管理近三十年的發展歷程證明，物業管理涉及民生，關乎社會的穩定與和諧，是社會管理的細胞、城市管理的基礎性工作，是社區建設的重要載體和組成部分。物業管理的健康發展，不僅對維系物業的正常使用功能、促進社會就業發揮著重要作用，也為維護深圳社會的和諧、穩定提供了必要保障。

  二、指導思想與基本原則

  （四）編制依據

  本規劃作為深圳第十二個五年國民經濟和社會發展規劃的重要組成部分，是我市首個物業管理行業發展五年規劃，是全市“十二五”物業管理行業發展的綱領性文件。本規劃的編制依據主要包括：《珠江三角洲地區改革發展規劃綱要》（2008-2020）、《深圳市綜合配套改革總體方案》、《深圳市人民政府關于印發深圳經濟特區一體化發展總體思路和工作方案的通知》（深府[2010]86號）、《國家中長期人才發展規劃綱要》（2010－2020年）、《關于印發深圳市國民經濟和社會發展第十二個五年規劃編制工作方案的通知》（深府辦[2009]135號）、《深圳經濟特區物業管理條例》。

  （五）指導思想

  全面貫徹黨的十七大五中全會精神和胡錦濤總書記在深圳經濟特區建立三十周年慶祝大會上的講話精神，堅持以人為本，落實科學發展觀，以新時期深圳“一區四市”的戰略定位和目標任務為統領，總結經驗，認清形勢，強化法治建設和政策扶持，進一步鞏固和推進物業管理發展的法治化、規范化、市場化；著力倡導綠色物業管理，鼓勵采用新技術、新方法推動物業管理的產業化、集約化、低碳化；通過創新發展思路與轉變發展模式，提高行業綜合競爭力，充分發揮物業管理對深圳社會發展與城市建設的獨特作用。

  （六）基本原則

  1、實事求是，認清形勢。

  客觀、科學、全面地認清當前我市物業管理發展形勢，既要對發展經驗進行總結歸納，又要對面臨的困難與不斷升級的物業服務需求進行評估與剖析，明確“十二五”我市物業管理工作的重點和難點，統一思想，調動社會各方力量，共同推進物業管理的可持續發展。

  2、解放思想，開拓創新。

  繼續發揚深圳特區“勇于創新、敢為人先”的銳意進取精神，解放思想，開拓物業服務新模式、新理念，探索行業發展新思路、新方法，促進行業發展由勞動密集型、粗放型向知識密集型、集約型轉變，逐步建立全方位、多層級、多環節的物業管理相關產業鏈。

  3、政策扶持，破解瓶頸。

  進一步加強政府對物業管理發展尤其是原特區外地區的政策扶持與資金支持，為促進我市物業管理的區域平衡發展、完善物業管理基本制度體系、建立社區物業管理長效機制以及鼓勵企業開拓創新提供政策保障與資金支持，切實破解行業發展面臨的各種瓶頸問題。

  4、統籌規劃，強化落實。

  明確“十二五”物業管理發展總體目標，統一規劃期內物業管理發展的方向和思路，制訂并切實執行好各項政策和措施；建立年度計劃的落實機制，強化政府各相關職能部門和單位的協同聯動，協調推進，提高規劃的實施效率。

  三、發展環境與需求

  （七）發展環境

  1、社會經濟持續快速發展

  深圳是一座在我國改革開放中成長起來的新型移民城市，歷經30年探索與實踐，社會經濟建設取得巨大成績。2009年，深圳生產總值在全國各城市經濟總量排名中位居第4位，根據年平均常住人口計算的人均生產總值位居全國各城市之首。

  在經濟特區建立30周年之際，深圳繼往開來，已經邁入新一輪“加速度”發展的歷史階段。未來五年是我市深入貫徹落實科學發展觀、加快轉變發展方式的攻堅階段，也是在新的起點上走出一條新路，實現創新發展、轉型發展、低碳發展、和諧發展的重要階段。

  2009年1月發布的《珠江三角洲地區改革發展規劃綱要》（2008-2020）第一次從國家層面明確了深圳“一區四市”的戰略定位，即國家“綜合配套改革試驗區”、“全國經濟中心城市”、“國家創新型城市”、“中國特色社會主義示范市”和“國際化城市”；2009年11月，市政府出臺《深圳市城市更新辦法》，為建設資源節約型、環境友好型社會提供了政策保障；2010年7月1日起，深圳經濟特區擴大到全市，經濟特區實現了一體化，市政府出臺了《深圳經濟特區一體化發展總體思路和工作方案》，提出分三步走戰略，用10年時間基本實現經濟特區一體化的總體目標。

  2、物業管理行業發展面臨的主要困難與問題

  伴隨著深圳經濟特區的成長，我市物業管理從無到有、從弱到強，在政府的大力扶持與物業管理人的共同努力下，行業發展速度和水平一直走在國內前列。與此同時，當前及未來一段時期內，我市物業管理行業發展依然面臨著如下主要困難和問題：

  一是傳統的物業服務產品缺乏市場綜合競爭力，物業服務同質程度高、可替代性強，物業管理有逐漸被邊緣化的風險；創新服務產品，提升服務層次和質量，成為實現物業管理行業可持續發展亟需破解的重要課題。

  二是物業服務企業魚目混珠，部分企業的不正當競爭行為擾亂了物業管理市場秩序；物業管理從業人員的整體文化水平與服務意識較低，全市物業服務整體水平有待進一步提高。

  三是部分業主對物業管理缺乏正確認識，物業服務消費意識淡��；部分業主在物業服務消費中的違法違約行為以及非理性維權行為，制約了物業管理行業的健康發展。

  四是物業管理市場機制有待完善，突出表現為物業服務價格機制與服務成本變動嚴重脫節。1981年至2009年，我市居民消費價格總指數增長了5倍，職工年平均工資增長了40倍。自1992年實行最低工資保障制度以來，我市最低工資年均增長率為8.28%。與不斷攀升的物價水平和最低工作標準形成鮮明對比的是，二十多年來，我市物業服務費平均水平不但沒有提升，部分物業項目的服務費標準反而在下降。加之社會輿論的宣傳報道有失偏頗，當前，我市物業服務企業普遍面臨著空前的生存壓力。

  五是我市物業管理行業發展存在區域間不平衡問題，原特區外地區與原特區內地區相比，物業管理發展水平明顯落后。

  六是物業管理行政監管力量尤其是基層部門監管力量嚴重不足，突出表現為監管工作人員短缺與工作經費缺乏；面對不斷增多的社區物業管理糾紛和日益繁重的監管工作，物業管理行政監管力量更顯捉襟見肘。

  七是政府相關職能部門在物業管理行政監管工作中缺乏有效的協同、聯動，對業主及物業使用人違規使用物業、違章搭建和違章建筑等違法違規行為的綜合執法力度有待強化。

  （八）物業服務需求

  1、物業服務的數量需求

  （1）需求現狀

  目前，物業管理已逐步覆蓋住宅、商業、辦公樓、工業廠房、學校、醫院、機場、碼頭、車站等多種類型物業。2009年末，我市物業服務企業在管本市物業項目總建筑面積3.45億平方米，其中住宅占42.99%，商業與辦公樓占16.14%，工業廠房占5.04%，學校、醫院等其他物業占35.83%。隨著城市管理體制的變革與社會分工的細化，物業管理的市場需求群體將不斷擴大。

  自2006年初以來開展的全市老住宅區及農村城市化社區綜合整治并引入物業管理工作，進一步擴大了全市住宅區物業管理覆蓋范圍，增加了物業服務需求數量。2009年末，原特區內地區住宅區物業管理覆蓋率達到100%，原特區外地區住宅區物業管理覆蓋率達到88%。

  （2）新增需求預測

   “十二五”期間，隨著深圳經濟特區的一體化與推進物業管理進社區工作的深入開展，原特區外地區住宅區物業管理覆蓋范圍將不斷擴大。

  2、物業服務的質量需求

  物業管理是房地產綜合開發的延伸，是房地產業鏈中關鍵的一環。社會發展、城市建設以及房地產業的發展對物業服務的產品結構與質量不斷提出新的要求：

  一是新興的城市綠色經濟與低碳環保理念，要求物業服務采用新材料、新技術革新服務模式，創新服務手段，節能減排，倡導全社會踐行綠色物業管理生活方式；

  二是隨著新技術、新設備、新材料的不斷運用，物業項目開發的技術含量與物業設備設施本身的技術含量不斷提升，要求物業管理不斷挖掘服務深度，提高服務產品的科技、知識含量，滿足日益增多的高端物業和特種物業業主的服務需求；

  三是隨著經濟的快速發展，廣大業主的理財意識日益提高，業主從最初注重物業功能的維持逐步向物業能否保值及獲取收益方面轉變，希望其物業資產能夠孳生更多的經濟價值，投資與經營物業已成為一種重要的理財手段，這要求物業服務更新產品結構，開拓多種服務經營領域；

  四是“和諧深圳、效益深圳”建設以及城市經濟新一輪快速發展，要求物業管理在注重經濟效益的同時，兼顧好社會效益，實現行業可持續發展與和諧社會建設的共贏。

  四、規劃目標

  （九）總體目標

  通過解放思想、科學定位、統籌布局，以綠色經濟時代為契機提高物業管理行業的綜合競爭力，實現物業管理行業的可持續、包容性增長；以物業管理行業的升級轉型為基礎培育深圳城市經濟新的增長點，確立物業管理在深圳“一區四市”建設與維護社會和諧、穩定中的重要地位。

  （十）綠色物業管理建設目標體系

  1、政策體系建設目標

  規劃期內，出臺《深圳市綠色物業管理導則（試行辦法）》，建立綠色物業管理認證標準體系，形成較為完善的綠色物業管理政策法規和基本制度體系。

  2、技術進步對物業管理發展的貢獻率

  鼓勵物業服務企業采用新技術創新物業服務產品，促進物業管理行業的升級轉型，規劃期末，實現技術進步對我市物業管理行業發展的貢獻率達到9%。

  3、“綠色生態社區”建設目標

  倡導綠色物業管理，引導社區居民樹立綠色增長、共建共享理念，規劃期內，逐年增加“綠色生態社區”占全市住宅區總數的比例。

  （十一）物業管理市場建設目標體系

  1、行業總產值目標

  規劃期內，實現我市物業管理行業總產值穩步、持續增長，優化物業服務企業收入結構，逐步提高物業服務費收入與經營性項目收入在總收入中的比重；規劃期末，實現物業管理行業對我市國民經濟發展的貢獻率達到3%，對第三次產業發展的貢獻率達到5.5%。

  2、行業集中度目標

  規劃期內，推動物業管理發展模式的轉型，鼓勵有實力的企業做大做好做強，優化物業管理市場結構，實現按物業服務企業在管物業項目總建筑面積計算的行業集中度CR8達到30%。

  3、業主物業服務滿意度指數目標

  規劃期內，通過提升物業服務水平、改進物業服務手段以及開展輿論宣傳，逐年提高全市業主物業服務滿意度指數。

  4、物業管理人才隊伍建設目標

  規劃期內，形成以物業管理師制度為核心的多層次物業管理人力資源保障體系，提高注冊物業管理師人數占物業項目經理總人數的比例；優化物業管理從業人員的學歷結構，實現具有本科及以上學歷人員占物業管理從業人員總數的比例達到8%。

  5、物業管理的覆蓋率目標

  規劃期內，實現原特區外地區住宅區物業管理全覆蓋，切實建立起老住宅區及農村城市化社區物業管理長效機制，加強對非住宅物業管理工作的監督和指導。

  6、經濟特區物業管理一體化目標

  通過政策傾斜與重點扶持，規劃期末，實現我市物業管理的區域平衡發展，縮小原特區外地區與原特區內地區的差距，使廣大居民共享現代化的物業服務，推動全市物業管理行業的包容性增長。

  （十二）物業管理基本制度建設目標體系

  1、物業專項維修資金制度建設目標

  規劃期內，完善全市物業專項維修資金信息化管理體系，制定物業專項維修資金共濟金具體管理辦法；逐步建立健全老住宅區及農村城市化社區物業專項維修資金制度。

  2、物業管理招投標制度建設目標

  規劃期內，建立全市統一的物業管理招投標服務平臺，為物業管理行政監管工作提供有力的抓手，進一步規范物業管理招投標活動。

  3、業主大會、業主委員會制度建設目標

  規劃期內，修訂《深圳市業主大會、業主委員會指導規則》；進一步規范業主大會、業主委員會活動，實現50%以上的住宅區選舉產生業主委員會，95%以上的業主委員會能夠順利依法完成換屆選舉與交接工作。

  五、發展戰略

  （十三）服務社會發展全局戰略

  科學、正確認識物業管理在城市社會經濟發展中的獨特地位和作用，健全物業管理參與社會管理和城市管理的工作機制，通過整合資源、理順關系、創新機制進一步推動物業管理與社區管理的有效結合，使物業管理成為深圳城市社會經濟可持續發展不可或缺的臂膀。

  （十四）綠色物業管理戰略

  迎合深圳宜居城市建設，適應低碳經濟發展趨勢，倡導綠色物業管理，引導物業服務企業經營管理模式向綠色物業管理發展模式轉變，提高物業管理對可再生能源、資源的循環利用率，以期增強廣大居民環保意識，推動深圳社會經濟實現轉型發展、低碳發展。

  （十五）質量興業戰略

  在遵循質價相符等市場規則的基礎上，以綠色經濟時代為契機，以升級的物業服務訴求為出發點，綜合運用新技術、新方法提高物業服務質量，在日趨激烈的市場競爭中，引導物業管理以質取勝、以質興業。

  （十六）人才興業戰略

  人才是一個民族、一個國家、一個行業最寶貴的資源。以《國家中長期人才發展規劃剛要》（2010-2020）為統領，實施人才興業戰略，強化人才機制，多途徑、多渠道培養物業管理專業人才，在提升行業綜合競爭力的基礎上吸引人才、留住人才，依靠人力資源優勢提高行業的創新能力和發展水平。

  （十七）總部企業戰略

  努力創造條件，繼續優化深圳市場經濟環境，吸引更多的物業服務企業在深圳建立運營總部，并引導深圳物業管理總部企業積極開拓內地市場，促進地區間的交流與合作，進一步提高深圳對中國物業管理行業的輻射力和影響力。

  六、保障措施

  （十八）加強綜合調研，推動物業管理理論創新

  富有時代性、創新性、前瞻性的物業管理理論對實踐具有重要的啟發、指引作用。規劃期內，每年均安排專項資金用于支持物業管理綜合調研、溝通交流與理論研究工作，充分利用深圳本地物業管理專業研究機構、高等院校以及社會專家、學者等資源，實現物業管理理論研究的突破和創新，在國內同行業中樹立起鮮明的深圳物業管理理論旗幟，構建具有特區特色的物業管理科學理論體系，為社會教學、制定政策、完善法規提供強有力的理論支持。

  （十九）健全物業管理法規與基本制度體系

  規劃期內，進一步完善和更新我市物業管理法規與基本制度體系，為物業管理的法治化、規范化發展提供保障，具體措施包括：

  一是完善《深圳經濟特區物業管理條例》相關配套文件，細化物業管理相關規定和技術規則。

  二是適時啟動物業管理法規的修訂工作。未來五年，我市物業管理發展現狀與監管工作情況將會發生較大變化，適應物業管理工作的新形勢，適時對現有的物業管理相關法規（如《深圳市業主大會和業主委員會指導規則》乃至《深圳經濟特區物業管理條例》）進行修訂。

  三是促進物業管理法規與相關部門法規的有效銜接。住房建設、規劃國土、城市管理、公安消防等主管部門應加強溝通、協調，一方面，解決物業管理法規已經做出明確規定但相關法規未規定或規定不清晰的有關事項（如物業管理用房配建問題）；另一方面，在相關部門立法中，避免與物業管理法規的沖突和脫節。

  四是加強物業管理基本制度體系建設。依據《深圳經濟特區物業管理條例》相關規定，通過出臺一系列法規規章、標準規范等，建立健全我市物業專項維修資金制度、物業管理招投標制度、業主大會制度等物業管理基本制度體系，增強各項制度的可操作性和執行過程中的規范性。

  （二十）制定并落實物業管理行業扶持政策

  繼續強化政府對物業管理行業發展的政策扶持與資金支持，對部分地區給予政策傾斜，推動物業管理行業的包容性增長，使特區經濟發展成果惠及所有人群，具體保障措施包括：

  一是出臺綠色物業管理相關法規或標準規范，制定綠色物業管理扶持獎勵政策，引導物業服務產品生產使用由傳統型向清潔、低碳、環保型轉變，宣傳政府節能減排環保政策措施，提高全社會節能環保意識。

  二是出臺鼓勵原特區外地區物業管理發展的傾斜政策，進一步加大原特區外地區公共配套設施建設，嘗試建立政府監管部門、物業服務企業之間定向幫扶工作機制，快速提升原特區外地區物業服務水平，順利推動特區城市管理的一體化。

  三是出臺深化老住宅區及農村城市化社區物業管理工作的傾斜政策，創新管理體制，轉變補貼方式，由傳統單一的物業管理費補貼轉變為專項補貼與資金獎勵并重的扶持政策，引導社區物業管理走規�；�、市場化的道路。

  四是出臺政府購買物業服務的相關政策，當前，物業服務企業依法協助政府相關部門開展違章搭建監管、出租屋管理、流動人口管理、計生管理等工作，肩負了過多社會職責，在增加經營管理成本的同時卻未取得相應的報酬。通過建立健全政府購買物業服務機制，政府履行向物業服務企業支付相關費用的義務，支持物業管理行業的發展。

  （二十一）強化對物業管理的社會輿論宣傳

  通過舉辦論壇、社會公共媒體報道、組織公益性活動、開展知識講座等形式，多途徑、多渠道地大力強化對物業管理的社會輿論宣傳，使廣大居民正確認識物業管理，提高社會物業服務消費意識，具體保障措施包括：

  一是定期舉辦物業管理論壇，匯聚企業高層管理人員、專家、學者等人員多維度、深層次的對物業管理行業發展進行研討，并廣泛邀請業主委員會委員、基層政府監管工作人員、物業管理從業人員等參加。

  二是調動社會公共媒體的力量，引導報紙、期刊、電視、電臺、網絡等傳媒加強對物業管理的正面、真實宣傳報道，減少為吸引社會眼球而附和部分群體的不實甚至歪曲報道，為物業管理可持續發展營造一個友好、健康、寬松的社會輿論環境。

  三是開展多種形式的公益性活動和知識講座，向廣大居民免費宣傳物業管理基本知識和法規，促進居民物業服務消費的合規化，引導居民合法與理性維權。

  （二十二）完善物業服務價格形成機制和調節機制

  在堅持“物業服務收費實行政府指導價和市場調節價相結合原則”的基礎上，完善物業管理市場的物業服務價格機制，是進一步促進物業管理市場化、減輕行業生存壓力的重中之重。

  一是完善物業服務價格形成機制，通過適時調整物業服務收費的政府指導價、規范物業服務成本（支出）測算、提高業主及業主委員會的物業服務議價能力等措施，建立科學的物業服務價格形成機制；

  二是完善物業服務價格調節機制，通過細化相關法規和標準，逐步建立物業服務價格與物價指數和服務成本變動的良性調節機制，實現物業服務價格標準能夠隨著人工成本、物料成本等服務成本的變動而適時調整；

  三是培育物業服務市場中介機構，逐步建立物業服務第三方監管制度，促進物業服務質量評價、物業服務價格標準測算的科學化、公允化。

  （二十三）完善行政監管機制，加大執法力度

  政府行政監管是市場經濟中維護市場秩序、規范市場交易的重要手段。通過完善行政監管機制，加大執法力度，為特區物業管理發展營造健康、有序的市場環境，具體保障措施包括：

  一是創新監管措施和手段，逐步建立統一的物業管理市場主體網絡信用平臺，對物業管理市場主體實施誠信檔案管理，對物業服務企業資質實行動態管理。

  二是加強街道辦事處的基層行政監管力量，逐步建立起市、區、街道辦三級物業管理垂直行政監管體系，提高政府行政執行力，將我市各項物業管理政策落到實處。

  三是整合社會資源，加強政府職能部門的協同聯動，進一步明晰住房建設、規劃國土、城市管理、公安消防等部門以及供水、供電、供氣等單位的物業管理工作職責邊界，逐步建立多部門齊抓共管的物業管理行政監管工作機制。

  （二十四）健全社區物業管理糾紛調處機制

  日益增多的物業管理糾紛已成為制約行業健康發展、影響社區穩定的重要因素。通過逐步建立以人民調解和行業調解為主、以行政調處和司法調處為輔、“以防為主、防治并重”的社區物業管理糾紛調處機制，凈化我市物業管理行業發展環境，具體保障措施包括：

  一是整合部門和社會資源，著力健全社區人民調解機制。通過整合各部門現有資源，將社區居委會下的人民調解委員會擴大為該物業管理區域的社區人民調解委員會，吸收物業服務企業、業主委員會、社區法官和社區內主要企事業單位代表參加，明確由社區居委會負責牽頭協調，在基層第一線形成對物業管理糾紛強有力的聯合調處體系，實現物業管理執法進社區。

  二是提高行業協會的公信力，充分發揮行業調解的作用。其一，利用好《深圳經濟特區物業管理條例》賦予物業管理行業協會的權利，將“業必歸會”制度貫徹到實處；其二，通過輿論宣傳等途徑切實增強行業協會的社會公信力，提高企業、業主對行業協會的認同度；其三，爭取人民法院、公安等部門對行業調解工作的支持，建立各層級的物業管理調處員名冊。

  （二十五）建立健全物業管理人力資源保障體系

  踐行“人才興業”戰略，多途徑培養物業管理專業人才，切實建立起支持特區物業管理可持續發展的人力資源保障體系，具體保障措施包括：

  一是在提升物業管理行業綜合競爭力的基礎上，吸引更多的其他行業和領域的復合型人才進入物業管理行業，將其他領域先進的管理經驗、運營模式和知識資本注入物業管理行業。

  二是加快高等院校物業管理學科建設，優化物業管理課程體系，強化物業管理學科高等教育的師資投入，通過國民教育體系培養專業知識扎實、職業歸屬感強的物業管理專業人才。

  三是深化物業管理人才交流與合作，政府主管部門、行業協會應提供廣泛、綜合的交流平臺，促進特區轄區之間、企業之間、深圳與其他地區之間的交流與合作，加快推進物業管理人才的職業化、專業化和國際化。

  四是加強物業管理人才的培訓與使用，建立健全以物業管理師制度為核心，以職業資格培訓、專業技能培訓和繼續教育培訓為主干的多層次人才培訓平臺和體系，并通過開展技能競賽等活動提高人才的學習能力、實踐能力和創新能力。

  （二十六）引導物業服務企業共同提升行業綜合競爭力

  充分發揮行業組織的作用，利用新技術、新方法，以“服務業主、服務社會”為根本理念，引導物業服務企業共同提供行業綜合競爭力，具體保障措施包括：

  一是引導企業正確認識和把握物業服務需求不斷升級的新趨勢。通過組織物業服務企業開展綜合調研、定期組織行業沙龍、舉辦行業論壇、編撰行業期刊等途徑，增進企業間的溝通交流，使廣大物業服務企業中、高層管理人員對物業管理發展的新趨勢、新動態有全面、科學的認識。

  二是引導企業更新傳統的物業服務產品結構，開展綜合經營管理。物業服務企業應在充分把握、綜合評估不斷升級的市場需求的基礎上，把握好綠色經濟時代這一契機，在經營管理中加快樹立環保理念，注重節能減排，提升物業服務的水平和層次，開展多種經營、專業服務等綜合經營管理，挖掘物業服務新的經濟利潤增長點。